31 / 100

איך המיתוג שלכם משפיע על חווית הלקוח ומה אתם יכולים לעשות בעניין?

'liad ovadia'

מיתוג עסקי וחווית הלקוח- מה צריך לדעת?

בעלי עסקים, בעיקר עסקים חדשים, צריכים לקבל החלטות מורכבות כל הזמן.
הם צריכים לקבוע מדיניות שיווק, סגנון ניהול, יעדים עסקיים ואינספור נושאים שונים שישפיעו על אופי העסק ומידת ההצלחה שלו בעתיד הקרוב והרחוק.
אחת מההחלטות האלה, הנעשות לרוב בתחילת דרכו של העסק, אך גם כאשר בעל עסק ותיק רוצה לחדש ולהיכנס לשווקים חדשים, היא ההחלטה לגבי המיתוג של העסק.
מיתוג נוגע באופן ישיר בתקשורת של העסק עם הלקוחות, אבלה אם אתם גם יודעים איך הוא משפיע על החוויה שלהם בתור לקוחות שלכם?

מיתוג עסקי הוא אחד הנושאים הבוערים והחשובים ביותר בניהול עסק.

נושא זה מעסיק, כאמור, בעיקר בעלי עסקים חדשים, אך גם בעלי עסקים המעוניינים לשפר את יכולתם לעמוד בתחרות, להתאים את המוצרים שלהם ללקוחות צעירים, להשתלב היטב בעולם עסקי המשתנה כל הזמן, צריכים לתת דעתם לנושא מיתוג לעסקים, גם אם מדובר על מיתוג מחדש..
מיתוג הוא הדרך שבה אתם מעבירים מסרים עסקיים ללקוחות שלכם, מציגים את העסק שלכם, יוצרים לו תדמית וכן – גם משפיעים על חווית הלקוח.

לעיתים קרובות, כדי לבנות את היסודות בצורה אופטימלית, בעלי עסקים מבקשים לבצע מיתוג עסקי שמתאים בצורה מושלמת לערכים של העסק (גם אם אלה עתידים להשתנות בהמשך) ולכן אנשי שיווק בודקים היטב לפני תחילת תהליך המיתוג, אילו דגשים צריכים לבוא לידי ביטוי באופי המיתוג של העסק וכיצד הם עתידים להשפיע על חווית הלקוח.

אתם עשויים לשאול - מה הקשר בין מיתוג לבין חווית הלקוח?

ולכן, קבלו דוגמה פשוטה וברורה, שכל ישראלי יכול להתחבר אליה:
בין אם יוצא לכם לעשות קניות ברמי לוי בדרך כלל, או בשופר סל, בין אם אתם קונים אונליין ובין אם בחנות עצמה, אתם בטח מודעים להבדלים המהותיים בין שתי הרשתות.
רמי לוי מספק סחורה זולה במחירים נמוכים ואילו שופרסל מספקים סחורה במחירים גבוהים יותר.
אך ההבדל רחוק מלהסתיים במחירים בלבד.

רמי לוי ממותג בתור רשת זולה, זה נכון, אבל הלקוחות של רמי לוי גם יודעים, שהם עשויים להיתקל מפעם לפעם בסחורה פחות איכותית, תורים ארוכים בקופות ועיצוב חנות לא מאוד מושקע.
לעומת זאת, לקוחות שופרסל דורשים ומצפים שהסחורה תהיה מעולה, שהתורים יהיו קצרים ושהחנויות יהיו מעוצבות בצורה אטרקטיבית ונעימה לעין.
כאן פועל באופן מובהק המיתוג של כל אחת מהרשתות, על חווית הלקוח ועל התקשורת שבין הלקוח לבין החברה.
לקוחותיו של רמי לוי מכירים היטב את המותג ואת הערכים המרכזיים שלו (מחירים ברי השגה, נמוכים במיוחד, שוברי שוק) לעומת לקוחות של שופרסל, המכירים היטב את הערכים של הרשת המועדפת עליהם (סחורה איכותית, שירות ברמה גבוהה, חנויות מעוצבות).

ההשפעה הברורה על חווית הלקוח באה לידי ביטוי ברמת הציפיות של הלקוח מהחברה, בבחירה של הלקוח את החברה המתאימה ביותר לצרכים ולערכים שלו וברמת שביעות הרצון שלו מן השירות והמוצרים.
הצרכנים עברו שינוי מהותי ביחס שלהם כלפי מותגים.
הם מבינים כי שפה עיצובים, גרפיקה ובחירה של צבעים עשויים להצביע על הערכים של העסק, אך גם הופכים לסימני ההיכר של העסק כאשר הם הופכים להיות לקוחות קבועים שלו.
סימני היכר אלה הם שמצביעים ללקוחות פוטנציאליים אם מדובר על עסק שיש לו ערכים משותפים לשלהם, אם זה עסק שהם רוצים להיות לקוחות שלהם, או לא.
סימני היכר אלה הם גם שהופכים בהמשך את הלקוח הוותיק לבן בית. מישהו שמרגיש בנוח כשהוא פוגש את המותג שלכם. מח להיכנס לחנות, או למשרד, כי הוא יודע מה יחכה לו בפנים (פחות או יותר), כפי שלקוחות של מקדונלדס למשל, יודעים שהם תמיד ימצאו את אותה חווית שירות, אותו סוג של אוכל ואותה רמה בכל מקום בעולם.

איך כל זה בא לידי ביטוי באמצעי שיווק שונים?

אתם צודקים אם אתם טוענים כי לקוחות כבר לא פוגשים את המותגים האהובים עליהם בעולם האמיתי.
שיווק דיגיטלי הפך להיות אמצעי השיווק העיקרי, החשוב והאפקטיבי ביותר כיום ולא בכדי.
בין אם מדובר על פרסום בגוגל, או פייסבוק, פוסטים באינסטגרם, או פרסומות בערוצי תקשורת שונים, שיווק דיגיטלי הוא הדרך היחידה להבטיח שהמותג שלכם יופיע בכל מקום ויגיע ללקוחות הפוטנציאליים שלכם בקלות.
גם באמצעים של שיווק דיגיטלי, המיתוג שלכם הוא הדבר הראשון שקופץ לעין –
הצבעים, הפונטים, הגרפיקה והעיצוב.
כל אלה מחברים את התמונה, או הטקסט, הסרטון, או הפוסט, לאימג’ מוכר, שהלקוחות שלכם כבר מכירים היטב והלקוחות הפוטנציאליים שלכם יכולים להתחבר אליו.

ההשפעה הפסיכולוגית של צבעים וצורות על המוח היא גדולה מאוד ולכן חשוב לבחור את הדימויים הללו, אשר הלקוחות יחברו בהמשך לעסק שלכם, בצורה מושכלת וחכמה, רצוי בעזרת בעלי מקצוע, המכירים היטב את הצבעים שיגרמו ללקוחות שלכם לחוש ביטחון ואמינות, לעומת אלה שיגרמו להם לחוש וייב צעיר ופרוע.

לסיכום,

בניית מותג היא הדרך ליצור תקשורת טובה עם הלקוחות שלכם כניסה לתהליך של מיתוג עסקי צריכה לקחת בחשבון את כל הגורמים הללו ולעשות בהם שימוש חכם, כדי לגרום לקהל היעד של העסק להתחבר אליו בקלות ולא פחות חשוב – כדי לדעת למה לצפות, להנות משימוש במוצר, או השירות שלכם בלי להתאכזב.
להתחבר לערכים שהמיתוג שלכם משדר ואז לגלות שהערכים האלה קיימים באמת בכל מה שהעסק שלכם מספק ולהפוך ללקוחות נאמנים שלכם, שישארו אתכם לטווח ארוך.